Понедельник, 20.11.2017, 07:04 | RSS | Приветствую Вас Гость
Главная | Регистрация | Вход
ШКОЛА БИЗНЕС-КОММУНИКАЦИЙ
8 (343) 207-53-70
(пн - пт, 10:00 - 18:00)

Logo
Главная
Меню сайта
Поиск
Постинг
Наш опрос
Если Вы уже посетили мероприятие под руководством Василия Сурина - оцените работу этого специалиста:
Всего ответов: 64
Наше расписание
Наше расписание на портале СмартАфиша
RosBizInfo
Школа Бизнес-коммуникаций: Бизнес-сайт в каталоге rosbizinfo.ru
Статистика
Яндекс.Метрика
Онлайн всего: 1
Гостей: 1
Пользователей: 0

ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ В CALL-ЦЕНТРЕ

(Переговоры и речевые коммуникации)

Формат, тип: Тренинговый бизнес-семинар, открытый/корпоративный.

Продолжительность: 1 день — 12 академических (=8 академических) часов.

График занятий и стоимость корпоративного обучения – договорные.

График занятий открытого мероприятия – по календарному плану (см.: Календарь мероприятий. Новости »)

Ведущий: Сурин Василий Юрьевич (бизнес-тренер/консультант по деловым и межличностным коммуникациям; предприниматель; психолог, преподаватель психологии; артист, руководитель творческого коллектива; преподаватель: АОУ ВПО «Гуманитарный университет» по дисциплине-спецпрактикуму «Техника речи», ЕФ АОУ ВПО «ЛГУ им. А.С. Пушкина» по дисциплинам «Риторика» и «Культура речи»).

  • Направление: Переговоры и речевые коммуникации, личная и профессиональная эффективность специалиста, деловой этикет.
  • Целевая аудитория: Специалисты, операторы, диспетчеры Контакт-центров и Справочных служб предприятий.
  • Цель: Повышение личной профессиональной и корпоративной эффективности в деловых телефонных коммуникациях.
  • Задачи: Получение востребованных знаний и методик успешного голосоречевого взаимодействия в рамках ведения деловых телефонных разговоров.

Программа

I. Стартовая диагностика культуры речи специалиста

II. Цель и особенности назначение телефонного разговора

III. Вербальные и паралингвистические коммуникативные сигналы как основа эффективного общения

  • Компоненты первого впечатления
  • Психологические сигналы, располагающие к контакту

IV. Голос специалиста Контакт-центра как имиджевый инструмент организации

  • Эффекты влияния голоса и речи специалиста на результативность деятельности организации
  • Характеристики социально желательного голоса коммуникатора
  • Отражение эмоционального состояния человека в голосе и речи  

V. Психологические особенности работы по телефону

  • Основные особенности телефонной коммуникации
  • Техники налаживания психологического контакта
  • Психологическая подготовка специалиста к работе как основа стресс-менеджмента
  • Психологические особенности межличностного взаимодействия специалиста с абонентами:
    • Базовые темпераментальные особенности человека
    • Диагностика темперамента и психического состояния человека
    • Особенности взаимодействия с абонентами, обладающими «трудными» психотипами
    • Приёмы управления возбуждённым эмоциональным состоянием собеседника
    • Опорная схема действий специалиста на жалобу

VI. Общие рекомендации по организации и ведению телефонных разговоров

  • Тайм-менеджмент и общая организация работы сотрудника
  • Этикет и культура речи
  • Принципы организации речевого общения   

VII. Корпоративные стандарты/скрипты ведения телефонных переговоров специалистами Контакт-центра

  • Стандартизованный ответ на входящий звонок
  • Алгоритмы исходящих звонков
  • Специфические ситуационные скрипты
  • Модели завершения разговора
  • Табуированные выражения и фразы в работе по телефону   

VIII. Развитие голоса и дикционных навыков

  • Постановка речевого дыхания
  • Артикуляционная гимнастика
  • Дикционная разминка
  • Упражнения для развития голоса
  • Гигиена голоса специалиста

IX. Особенности  интонационного конструирования устной речи

  • Ситуативно-смысловая пауза
  • Интонационная логика
  • Логические правила устной речи       

Методы взаимодействия: Освоение теоретического материала с последующим практическим закреплением, дискуссионная аналитика конкретных ситуаций общения по телефону, практическая отработка коммуникативно-речевых навыков.

В результате вы получите эффективный методический инструментарий переговорщика и освоите стандартизованные техники успешного ведения деловых телефонных разговоров.

Примечание: Участникам семинара по его окончании выдаются сертификаты.

Обращайтесь к профессионалам!
Телефон: 8 (343) 207-53-70.


Copyright MyCorp © 2017