13 Февраля 2025

ТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ В CALL‑ЦЕНТРЕ

Обучение диспетчеров

ПРАКТИЧЕСКИЙ ПРОФСЕМИНАР

 

 

Формат, тип: Тренинговый бизнес‑семинар, открытый/корпоративный.

Продолжительность: 1 день — до 12 академических (=8 астрономических) часов.

График занятий открытого мероприятия — по календарному плану (см.: Календарь мероприятий)

График занятий и стоимость корпоративного обучения — договорные.

Ведущий: Сурин Василий Юрьевич — бизнес‑тренер, консультант по деловым и межличностным коммуникациям; предприниматель; психолог, преподаватель психологии; артист, руководитель творческого коллектива; преподаватель: АОУ ВО «Гуманитарный университет» (Екатеринбург, 2007 — 2021 г.г.), ЕФ АОУ ВПО «ЛГУ им. А.С. Пушкина» (2016 — 2018 г.г.).

• Направление: Переговоры и речевые коммуникации, личная и профессиональная эффективность специалиста, деловой этикет.
• Целевая аудитория: Специалисты, операторы, диспетчеры контакт‑центров и справочных служб предприятий.
• Цель: Повышение личной профессиональной и корпоративной эффективности в деловых телефонных коммуникациях.
• Задачи: Получение востребованных знаний и методик успешного голосо‑речевого взаимодействия в рамках ведения деловых телефонных разговоров.

Программа

I. Стартовая диагностика культуры речи специалиста

II. Цель и особенности назначения телефонного разговора

III. Вербальные и паралингвистические коммуникативные сигналы как основа эффективного общения

• Компоненты первого впечатления
• Психологические сигналы, располагающие к контакту

IV. Голос специалиста контакт‑центра как имиджевый инструмент организации

• Эффекты влияния голоса и речи специалиста на результативность деятельности организации
• Характеристики социально желательного голоса коммуникатора
• Отражение эмоционального состояния человека в голосе и речи  

V. Психологические особенности работы по телефону

• Основные особенности телефонной коммуникации
• Техники налаживания психологического контакта
• Психологическая подготовка специалиста к работе как основа стресс-менеджмента
• Психологические особенности межличностного взаимодействия специалиста с абонентами:
  • Базовые темпераментальные особенности человека
  • Диагностика темперамента и психического состояния человека
  • Особенности взаимодействия с абонентами, обладающими «трудными» психотипами
  • Приёмы управления возбуждённым эмоциональным состоянием собеседника
  • Опорная схема действий специалиста на жалобу

VI. Общие рекомендации по организации и ведению телефонных разговоров

• Тайм-менеджмент и общая организация работы сотрудника
• Этикет и культура речи
• Принципы организации речевого общения   

VII. Корпоративные стандарты/скрипты ведения телефонных переговоров специалистами контакт‑центра

• Стандартизованный ответ на входящий звонок
• Алгоритмы исходящих звонков
• Специфические ситуационные скрипты
• Модели завершения разговора
• Табуированные выражения и фразы в работе по телефону   

VIII. Развитие голоса и дикционных навыков

• Постановка речевого дыхания
• Артикуляционная гимнастика
• Дикционная разминка
• Упражнения для развития голоса
• Гигиена голоса специалиста

IX. Особенности  интонационного конструирования устной речи

• Ситуативно-смысловая пауза
• Интонационная логика
• Логические правила устной речи       

Методы взаимодействия: Освоение теоретического материала с последующим практическим закреплением, дискуссионная аналитика конкретных ситуаций общения по телефону, практическая отработка коммуникативно‑речевых навыков.

В результате вы получите эффективный методический инструментарий переговорщика и освоите стандартизованные техники успешного ведения деловых телефонных разговоров.

Примечание: Участникам семинара по его окончании выдаются сертификаты. 

Стоимость участия в открытых мероприятиях см. в Прайсе.

 

Отзывы участников »

 

Обращайтесь к профессионалам.
8 (343) 207-53-70