Продолжительность: 1 день — до 12 академических (=8 астрономических) часов.
График занятий открытого мероприятия — по календарному плану (см.: Календарь мероприятий)
График занятий и стоимость корпоративного обучения — договорные.
Ведущий:Сурин Василий Юрьевич — бизнес‑тренер, консультант по деловым и межличностным коммуникациям; предприниматель; психолог, преподаватель психологии; артист, руководитель творческого коллектива; преподаватель: АОУ ВО «Гуманитарный университет» (Екатеринбург, 2007 — 2021 г.г.), ЕФ АОУ ВПО «ЛГУ им. А.С. Пушкина» (2016 — 2018 г.г.).
Направление: Переговоры и речевые коммуникации, личная и профессиональная эффективность специалиста, деловой этикет.
Целевая аудитория: Специалисты, операторы, диспетчеры контакт‑центров и справочных служб предприятий.
Цель: Повышение личной профессиональной и корпоративной эффективности в деловых телефонных коммуникациях.
Задачи: Получение востребованных знаний и методик успешного голосо‑речевого взаимодействия в рамках ведения деловых телефонных разговоров.
Программа
I. Стартовая диагностика культуры речи специалиста
II. Цель и особенности назначения телефонного разговора
III. Вербальные и паралингвистические коммуникативные сигналы как основа эффективного общения
Компоненты первого впечатления
Психологические сигналы, располагающие к контакту
IV. Голос специалиста контакт‑центра как имиджевый инструмент организации
Эффекты влияния голоса и речи специалиста на результативность деятельности организации
Характеристики социально желательного голоса коммуникатора
Отражение эмоционального состояния человека в голосе и речи
V. Психологические особенности работы по телефону
Основные особенности телефонной коммуникации
Техники налаживания психологического контакта
Психологическая подготовка специалиста к работе как основа стресс-менеджмента
Психологические особенности межличностного взаимодействия специалиста с абонентами:
Базовые темпераментальные особенности человека
Диагностика темперамента и психического состояния человека
Особенности взаимодействия с абонентами, обладающими «трудными» психотипами
Приёмы управления возбуждённым эмоциональным состоянием собеседника
Опорная схема действий специалиста на жалобу
VI. Общие рекомендации по организации и ведению телефонных разговоров
Тайм-менеджмент и общая организация работы сотрудника
Этикет и культура речи
Принципы организации речевого общения
VII. Корпоративные стандарты/скрипты ведения телефонных переговоров специалистами контакт‑центра
Стандартизованный ответ на входящий звонок
Алгоритмы исходящих звонков
Специфические ситуационные скрипты
Модели завершения разговора
Табуированные выражения и фразы в работе по телефону
VIII. Развитие голоса и дикционных навыков
Постановка речевого дыхания
Артикуляционная гимнастика
Дикционная разминка
Упражнения для развития голоса
Гигиена голоса специалиста
IX. Особенности интонационного конструирования устной речи
Ситуативно-смысловая пауза
Интонационная логика
Логические правила устной речи
Методы взаимодействия: Освоение теоретического материала с последующим практическим закреплением, дискуссионная аналитика конкретных ситуаций общения по телефону, практическая отработка коммуникативно‑речевых навыков.
В результате вы получите эффективный методический инструментарий переговорщика и освоите стандартизованные техники успешного ведения деловых телефонных разговоров.
Примечание: Участникам семинара по его окончании выдаются сертификаты.
Стоимость участия в открытых мероприятиях см. в Прайсе.
